近日，晋安区召开“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，公布2020年消费维权工作情况及典型案例，线下实体店无理由退货、首问负责、先行赔付制度等创新亮点颇多。
推进企业诚信自律体系建设——20家大型商超承诺无理由退货
2020年，晋安区市场监管局大力推进企业诚信体系和自律体系建设，开展“线下实体店无理由退货承诺”、诚信市场、诚信商圈等创建活动，鼓励大型商场超市建立首问负责、先行赔付制度，自觉履行质量管理第一责任人义务。
2019年~2020年，晋安区市场监管局引导永辉超市、沃尔玛、天虹商场、喜盈门等20家大型商超加入线下无理由退货承诺示范单位，实行无理由退货、线上线下同权。
据晋安区市场监管局相关负责人介绍，示范单位会在明显位置提示无理由退货的相关条款，无理由退货时间一般不少于7日，消费者可在承诺期限内凭购物凭证或提货凭证，在不影响二次销售情况下，向线下实体店提出退货申请。
上述负责人表示，接下来将引导更多实体店加入无理由退货承诺单位，进一步提升实体消费环境。
积极受理消费者投诉——全年挽回损失逾257万元
2020年，全区受理投诉举报2万多件，为消费者挽回直接经济损失257.04万元；查处各类违法案件157件，罚没328.7万元；全区12315“五进”消费维权站点达114家，其中省级站点12家，维权网络基本全覆盖。通过12315网络平台投诉总量6991件，同比略有下降，主要集中在防疫用品、电动自行车、食品领域。
12315投诉件方面，涉及卫生防疫用品的投诉举报大幅增长，有关口罩的举报达262件。晋安区市场监管局重拳打击哄抬价格、假冒伪劣等现象，立案查处口罩案件9件。
交通工具类诉求成为新热点，共受理相关投诉720件，其中，电动自行车投诉586件。
受疫情影响，市民购物习惯改变，食品投诉主要反映永辉生活APP、朴朴APP等生鲜电商平台订单配送超时、下单后商品缺货、价格上涨等问题。
今年“3·15”国际消费者权益日前后，晋安区将举办深入社区、商场、超市设置宣传咨询服务点，就近接受消费者投诉举报，并向广大群众提供老年保健品消费、预付式消费等消费投诉热点的分析识别方法及咨询服务，按照“多点受理，就近处理”原则，集中力量受理投诉举报，第一时间快速处理。
创建放心消费环境——优化营商环境推动执法为民
放心消费环境创建工作，是优化营商环境和保障民生的基本举措。
针对企业，2021年，晋安区将探索开展投诉公示制度和建立失信企业名录库，开展与有关部门的信息互动和维权联动，对严重失信者进行联合惩戒。加强对住房装修、网络订餐、教育培训等重点行业企业信用缺失情况的监督。同时推出企业移出经营异常名录约谈考试制度，营造公平竞争环境，进一步优化营商环境。
针对消费者，不断深化电子商务、食品、公共服务等领域放心消费创建，开展重要节假日的“你点我检”活动，围绕日用消费品、儿童用品、家用电器、装饰装修材料等大类品种，强化质量抽检和案件查办。畅通消费维权绿色通道，搭建“互联网+”网络维权平台，不断提升维权处置效能。
案例点击
案例一：买完瓷砖12天后想退货
2020年6月27日，消费者陈女士在喜盈门某展厅订购瓷砖，因与家中装修风格不一致，于2020年7月9日要求退货。喜盈门按照无理由退货承诺，办理了退款手续。
案例二：2100元做的假发半年掉光
2020年12月5日，胡先生投诉，6个月前花费2100元订做了假发，商家承诺可保用3年，可戴了不到半年假发就掉光了，商家拒绝处理且态度恶劣。
执法人员了解情况后，商家称无法修复，需要重新订制一顶假发。经调解，双方达成协议：消费者出资500元，商家为其重新订制假发。
案例三：马术培训班拖延退款
2020年11月24日，消费者郑小姐投诉称，帮孩子报名75课时的马术培训，支付了15800元。上完第九节课，孩子提出不想学了。10月25日，郑小姐反映后，商家同意退款却一直拖延。等了近一个月无果后，郑小姐通过电话投诉，要求商家立刻退还9580元。经调解，商家返还了9580元退款。
案例四：生鲜电商订单配送超时
2020年2月10日晚，消费者陈小姐通过APP购买青菜，商家承诺于2月11日9时~9时30分配送，结果到时商家仍未配送，陈小姐投诉。经调解，商家与陈小姐协商达成和解，陈小姐对调解结果表示认可。
（记者 朱榕 通讯员 赵辉 吕兆伟）
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