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吸尘器半年出故障 邮寄保修起纠纷

来源:福州市消费者权益保护委员会 发布时间:2021-03-15 15:54:51

近年来,不少家用电器商家售后服务采用邮寄保修的模式,也由此产生了邮寄费用、故障认定、维修费用、维修期限等售后纠纷。近日,福州市消委会就接到这样一起消费投诉。


  案情简介


  消费者姚女士投诉称于2020年6月1日在网络购物平台自营官方旗舰店购买**牌吸尘器,今年1月发现吸尘器出现吸力减弱情况,该吸尘器只是自家清洁使用,购买后总共也就使用了十来次,于是联系吸尘器厂家售后,该吸尘器厂家提供的是免费快递维修服务,报修邮寄后,2021年1月29日吸尘器售后部门对机器进行了检测,判定故障为吸头防滑条脱落、机器吸力异常、主机间歇性无法工作,认定主机故障为人为原因造成,需更换碳纤维吸头、后滤网、更换主机,顶格收取维修费用980元,消费者不认可厂家售后的鉴定意见,也对收费有异议。


  吸尘器的售后承诺


  **牌吸尘器在商品保修期内提供快递门到门维修寄送服务,往返寄递免费,并承诺整机保修2年,其中主马达、吸头内马达保修3年,易损件不在保修范围内,产品保修期内由于人为原因造成的产品质量原因/超出保修期,维修费用在480元—980元之间,具体以维修站检测为准。

QQ截图20210302113746

  单方面认定人为损坏欠沟通


  消费者送修吸尘器后仅接到电话告知,称经厂家售后检测为主机腐蚀,认定消费者人为原因产生,不在保修范围内,需支付维修费用,未向消费者提供相关影像资料。福州市消委会介入调查,索要相关影像证明,从公司提供的照片上仅能看到线路板出现锈蚀痕迹。消费者称吸尘器仅在家中清洁使用,而该公司在未和消费者充分沟通,也未提供相关证明材料的情况下,在异地维修过程中,单方面认定吸尘器是消费者人为损坏,顶格收取维修费,是欠妥当的。

QQ截图20210302113755

  销售告知关键性提示不足


  从该公司官网、淘宝、京东、苏宁等销售网页上看,一些销售页面在产品相关问题中有提及机器使用时不能碰水的相关内容,一些销售页面只字未提吸尘器不能碰水的提示,也未对产品异地维修进行提醒,这些对消费选购使用影响重大的信息,提示不醒目,甚至不提示,有侵犯消费者知情权的嫌疑。


  无价格明细收费令人生疑


  该公司在售后服务中承诺,产品保修期内由于人为原因造成的产品质量原因/超出保修期,维修费用在480元—980元之间,也就是说按公司规定最多的维修费即980元,经查询公司有在其官网上对维修价格进行说明,但在维修过程中未向消费者提供具体明细价目,直接按980元顶格收费,不免让人有乱收费的想法。

QQ截图20210302113804

  消费提示及建议


  福州市消委会在与吸尘器厂家沟通后,吸尘器厂家认识到邮寄保修及销售宣传存在不完善的问题,全额退赔消费者维修费980元并积极开展整改工作。我会也针对邮寄保修建议如下:


  消费者在网络购买商品时需认真查看商品详情,了解厂家提供的售后服务方式及可能存在的风险,并根据个人喜好及消费习惯进行选购。如果购买的是提供邮寄保修服务的商品,一定要事先了解具体的售后约定,对邮寄产生费用、故障认定方式、维修费用计算、维修期限约定等内容进行全面了解,有不明确的地方应进一步与在线客服人员进行沟通,并留取截图、录音等相关凭证。消费者邮寄送修前,需对商品外观及故障等进行拍照录像,并在产生售后纠纷时及时向相关部门反映。


  消费者购买吸尘器前要多了解适用情况,不要轻信商家广告宣传,注意分清能否清理潮湿垃圾、清理哪些垃圾会损伤除尘杯、哪些大颗粒垃圾会堵塞管道等重要信息,针对自己使用环境做出理性选择。


  商家应充分保障消费者知情权,要在网页上对产品使用的重要信息、售后服务提供方式及相关费用等内容以醒目方式提示消费者,最好能够提供相关厂家的售后服务链接。在约定邮寄保修相关内容时,应对邮寄费用、故障确认、维修方案、维修期限等作出明确规定,收件及拆机确认故障过程中应留取影像资料,并在与消费者充分沟通,明示相关维修收费具体价目,得到认可后方可进行维修,避免因远程维修产生纠纷。



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