中国消费者报报道(记者 任震宇)3月14日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构中国电子商务研究中心发布了《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》(以下简称《报告》)。报告显示，通过对美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游、飞猪、神州租车/专车、滴滴出行9家国内知名生活服务电商用户格式条款进行审查发现，部分平台在用户注册、交易条款、责任限制等方面存在诸多明显“违规”问题。大众点评、滴滴出行、携程违规排名前三名。据悉，这也是国内首份针对生活服务电商行业的用户格式条款审查报告。 账号安全出问题 平台无保障 中国电子商务研究中心审查发现，在用户信息安全方面，此次受审查的几家平台均存在豁免自身信息安全保障义务问题。 如《美团网用户协议》第三条第3.2.2项明确规定：当用户发现美团网账号被未经其授权的第三方使用或存在其他账号安全问题时应立即有效通知美团网，要求美团网暂停该美团网账号的服务，并向公安机关报案。美团网有权在合理时间内对用户的该等请求采取行动，但对采取行动前用户已经遭受的损失不承担任何责任。 《同程旅游服务条款》第3条也明确表示，“因黑客行为或会员保管疏忽致使账号、密码被他人非法使用的，同程不承担任何责任。如您发现任何非法使用会员账号或安全漏洞的情况，请立即与同程联系”。 对此，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所电子商务部王冰洁律师表示，网络运营者不能将网络用户账号下所有活动的法律后果强加于对方而使自身免责，“不承担任何责任”等绝对化用语实质上免除或者减轻了网络运营者自己责任，建议删除此类条款。 差旅产品货不对板 平台不负责 《报告》显示，在线差旅产品及服务真实性问题突出，无独有偶，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台常年接到的用户投诉案例显示，在线差旅平台购买的酒店、旅游项目等货不对板问题集中出现。 《去哪儿网免责申明》明确表示，“作为互联网信息服务提供者及第三方交易平台，去哪儿网将有资质的酒店、航空公司、机票或酒店代理机构、旅行社等旅游服务商提供的旅游服务信息汇集于去哪儿网，网站中所展示商品/服务的标题、价格、详情等信息内容系旅游服务商发布，其真实性、准确性和合法性均由旅游服务商自行负责”。 而《大众点评网用户使用协议》第二条第2款表示，“大众点评网保留随时修改或中断服务而不需通知用户的权利。大众点评网有权行使修改或中断服务的权利，不需对用户或任何无直接关系的第三方负责”。 换句话说，对于平台出售的产品品质概不负责，这也是为何消费者遇到货不对板后往往面临维权遭“踢皮球”的原因所在。 对此，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所电子商务部王冰洁律师表示，若网络运营者对平台上的商品或服务一概不加区别地采取消极监控措施，实质上是对避风港原则的滥用，且无法体现“以网管网”的立法精神，亦和民法上的获益与风险承担权责不相一致，不利于网络交易环境的净化。 网约车安全出问题 消费者自担责 随着网约车平台的兴起，其方便快捷、价格低廉等特点给了人们出行更多的选择，但网约车迅速发展后频频出现的恶意骚扰乘客等不良现象也引起对网约车安全的关注。 《报告》称，在部分网约车平台用户条款中，并没有体现对乘客权益的保障。以滴滴出行平台为例，三条免责申明均提到乘坐网约车出现的问题由乘客承担。 《出租车用户协议》免责声明8.1：用户明确同意其使用本公司网络服务所存在的风险将完全由其自己承担;因其使用本公司网络服务而产生的一切后果也由其自己承担，本公司对用户不承担任何责任。 《出租车用户协议》8.3：用户同意，对于本公司向用户提供的下列产品或者服务的质量缺陷本身及其引发的任何损失，本公司无需承担任何责任：a.本公司向用户免费提供的各项网络服务;b.本公司向用户赠送的任何产品或者服务;c.本公司向用户附赠的各种产品或者服务。 《出租车用户协议》8.6：用户同意并理解滴滴出行平台提供本协议所列的服务，但无须对用户使用服务相关行为所造成的损失负担任何责任，例如乘客于乘车时丢失物品、司机因乘客个人行为造成的车辆污损、或因司法或乘客对于运载时间估计错误所造成的损失。用户间应自行解决上述事项所发生的争议。 对此，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所电子商务部副主任麻策律师认为，《网络安全法》第四十二条第二款规定：“网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。”在合同关系中，只要网络平台违反法律和约定，就应当向网络用户承担损害赔偿责任。《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合规定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，当事人亦可根据损害后果要求调高或调低损害赔偿责任。
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