中消协消费监督部主任张德志 应引导和帮助老年人获得有效信息 【开篇语】 又是一年“3·15”。 在消费迭代、消费升级的大背景下，消费者维权的形式和内容也不断呈现出新的时代特征。 中国人口老龄化进程加速，老年消费者比重日益增加，消费参与度更高，消费的参与形式更加多样。近年来，在医疗保健、旅游、家政、养老甚至金融投资等方面，老年人被侵权和诈骗的案例频发。在消费维权这件事上，老年人已成为频受侵害、却长期“失语”的弱势群体。 每天都有人老去，而新“套路”层出不穷。这个“3·15”，我们特别推出老年消费系列调查。聚焦消费领域那些老年消费者容易遇到的“坑”。 保护老人，即是保护我们自己。 中国消费者协会将2021年消费维权年的主题确定为“守护安全
畅通消费”。消费安全事关每一位消费者，不管是年轻人还是老年人，消费安全的权利都应该得到保障。 随着互联网时代发展，老年群体与数字经济时代脱钩，老年人遭遇消费陷阱的案例层出不穷，网购被骗、买保健品上当、买到假理财钱财打水漂……老年人的消费安全问题正在被广泛关注。3月8日，最高人民法院工作报告中提到，保护“货真价实”，惩处制售假冒伪劣商品行为，严惩网络欺诈、假借“以房养老”坑害老年人等违法犯罪。 如何保障老年人在数字经济背景下的消费权益?如何更好地帮助老年人消费维权?2021年3·15来临之际，中国消费者协会消费监督部主任张德志接受新京报贝壳财经记者专访时表示，在数字经济时代，要引导和帮助老年人获得有效信息，降低被骗的风险。谨慎选择“以房养老”、低价旅游、保健品等消费。面对消费侵权，老年人要学会留存证据，勇于维权。 1 “新概念”误导老年人消费 新京报：针对老年人的消费陷阱有哪些形式?线上与线下的比重如何? 张德志：一些新产品可能违反国家相应规定，但得到了老年消费者的追捧。比如老年代步车，这种车辆其实是不允许上路行驶的，国家对其有严格的限制使用范围，但由于老年人对新事物的判断和认知还是较弱，导致很多老年人购买了相关产品。 还有一些打着“新概念”的产品和服务，主打让老年人延年益寿、提高生活品质，比如特种健身床、包治百病的理疗仪，对老年人也有一定的误导，甚至有的消费与金融衍生服务绑定，让老年人贷款消费，这些都存在财产安全隐患。 关于比重问题，没有明确的线上线下的区分，但这几年来总体感觉是线上问题发生的比例呈现逐渐上升趋势。 新京报：近年来，老年人消费维权呈现哪些特点或趋势? 张德志：老年消费人群的保健品类投诉最多。我们发现很多老年消费者实际已经发生权益受损，但自己并未意识到，还有大量的实际受害者并没有投诉。 因营销误导和欺骗，部分老年消费者会选择一些并不适合自己年龄段的产品和服务，如理疗康养保健产品，最后不仅没有效果，可能还会对自己的人身健康造成损害。还有预付式消费的投诉，一些老年消费者为了取得相应的商品折扣，进行预付消费，当商家出现跑路的情况，权益受损也难以追索。 此外，消费返本、消费储值等模式对老年消费者也更有诱惑性。 新京报：老年人遭遇网络诈骗有哪些特征与形式? 张德志：随着互联网以及智能手机的普及，老年消费者上网的比例提高，不法分子也利用互联网，对欺诈方法进行改进，变相提高了欺诈效率。虽然平台、APP等对一些违法商品或服务有拦截功能，以及对转账风险的提示，但也难以对抗不法分子采取的多种手段和途径。 以前，老年人通过ATM转账，这几年国家也严打通过ATM转账诈骗的行为，但现在移动支付的普及，转账即时到达，让老年人遭遇诈骗造成损失的概率提高了。主要原因是老年人安全防范意识较差，比如对账号密码保护不够，容易被诱导操作。建议老年人设立两个账户，把基本账户和平时用于消费的账户适当分开，降低损失程度。 新京报：如何看待针对老年人的线下讲座、义诊等保健消费? 张德志：对于讲座会销等形式的保健品销售，老年人应该慎重消费。生病就医需要到正规医院，保健品能取代药品是错误观念。错误使用保健品，不仅造成财产损失，也损害健康。 虽然一些地区有相应规定，给老年人设置了消费冷静期，一两周内可以无理由退货，但老年消费者应谨慎看待该权利，因为有时会销结束后，虽然有两周时间可以退货，但对方也有两周时间跑路。 新京报：如何鉴别老年人旅游类消费陷阱? 张德志：现在有一些老年团“零团费”旅游，到目的地强制购物，某些购房团等也有类似操作。所以，如果旅行社以明显低于市场价的价格招募团员旅游，老年人一定要特别谨慎。现在还有一种无门槛中奖，赠送旅游体验，老年人也要避免参加这种团。 识别旅游陷阱，除了通过价格判断外，也可以通过查询旅行社的资质来识别。一般有实体店的旅行社，相对更有保障。消费者也可以到一些旅游平台或其他评价渠道了解旅行社的用户评价，国家市场监管总局也公开过一些受处罚企业的名单。 旅游消费避免被“坑”，重点记住两条：第一所谓的便宜要避开，不要贪图低价;第二遇到事也不要怕事，注意留存证据。老年人在旅游中如果碰到诱导消费甚至强迫消费，应该敢于维护自己的权益，现在国家治安管理比较好，出警效率非常高。 2 “以房养老”选择不慎，很可能房财两空 新京报：如何看待“以房养老”和以此为幌子的骗局? 张德志：现在所说的“以房养老”骗局，是用老年人的房子去抵押，然后又做其他消费，最后老年人可能认为房子还是属于自己的，但实际上房产已经用于抵押贷款，而贷款自己又无法控制。“以房养老”骗局涉及多方面，还可能会与非法集资等相结合，造成老年人房财两空，最后只能诉诸法律，但权益追索的难度也非常大。 “以房养老”模式首先要看双方产权是否转让，这是一个非常重要的因素。此外，“以房养老”的房产价值随着市场行情在波动，如何签署协议更加有利于老年消费者，帮助老年人取得安全稳定合理的回报也非常重要。现在如果没有特别确定的成熟商业模式和公认的有信誉的经营主体的话，能接受“以房养老”的消费者比例非常低。 新京报：老年人遭遇“以房养老”骗局如何维权? 张德志：“以房养老”带有金融性质，涉及方非常多。面对“以房养老”，首先一定要慎重选择，如果用房屋未来的产权提升自己现在的生活品质，要找好主体，签好协议，留存好凭证。 “以房养老”一旦出现问题，如产权已经过户，还会面临善意第三人的问题。即使是责任方，也有不同比例责任的分担问题，有偿还能力不足的问题。“以房养老”受害人最后能够保住房产又不受损失的概率比较低。这种纠纷处理起来也非常难，不仅是民事案件，往往涉及刑事犯罪等。 新京报：对于老年人养老投资有哪些建议? 张德志：从消费者权益保护法来讲，单纯投资理财不是《消费者权益保护法》的调整范围。理财投资往往是属于证券、基金相关法律法规范围。 《消费者权益保护法》第二十八条规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”金融产品服务的提供者应当如实告知服务的主体和基本情况，这基本上只停留在告知义务上。 3 帮助老年人获得有效信息，降低被骗风险 新京报：如何看待最高法工作报告中提到的老年人消费维权问题? 张德志：在当今社会，老年人是自我保护能力比较弱的特殊消费群体。老年人信息获取和鉴别的能力较低，同时老年人消费的产品有一定特殊性。这种情况下，一些新的“商业模式”盯上老年人，一些不法分子以此对老年人进行欺诈。 此外，随着互联网和智能手机的普及，老年人加入社交群组，但这些场合有大量不实信息或误导性信息充斥其中，一些诈骗团伙通过社交平台推送商品和服务，老年人往往警惕性不高，对“朋友圈”的朋友深信不疑，一旦上当受骗，追索能力又非常弱，相关的案例也很多。 新京报：老年人如何避免或减少网购权益受损? 张德志：不要轻信“朋友圈”推送的商品和服务，网购要到正规的电商平台，选择合法注册、有据可查的商家购物。目前这样的商家数量能满足大部分消费者的正常消费需要。网购尽量使用第三方支付交易手段，权益相对能得到更好保护。老年人网购需要截图，需要转账时留存相应凭证等。 新京报：如何提高老年人消费维权能力? 张德志：首先引导和帮助老年人获得有效信息，不受误导，自我保护的意识、能力提高了，被骗的风险就大大降低。第二，一旦出现问题后，老年人也要自我取证、固化证据。第三，维权组织，包括消费者协会、市场监督管理部门，以及公检法单位都需要在这方面给予更多投入。 新京报：老年人家政服务消费维权需要注意哪些? 张德志：老年人家政服务要签好协议、找好人，该有的手续还是要有，劳务派遣和一对一雇佣的性质要分清，在法律责任上有区别。要了解家政工作人员的基本情况、身体健康情况，包括既往相应的历史，也要关注其服务能力和职业态度。 现在一些家属在不放心的情况下，会设置监控探头，但希望双方互相信任、互相尊重，双方能形成合意最好。家政服务违法犯罪是极端情况，更多的是服务水平参差不齐，收费缺乏规范等问题。 新京报记者 陈维城
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