随着2020年3月银保监会投诉、举报、信访部门规章的施行，原银监与原保监的消费投诉和举报管理制度得到了统一。2020年，厦门金融消费投诉同比增长12.6%。
厦门银保监局制订“六个一”实施方案，重点明确了举报处理的分工和职责，设计了一整套操作流程和文书格式，完善了信息系统，彻底改变了投诉、举报、信访处理中职责不清晰、制度不健全、流程不统一的局面，从而使消费投诉与举报处理的规范化水平和工作效率也得到提高。
据厦门银保监局消保处数据，2020年共收到群众来信806件，接待来访294批402人次，安排局领导接访8次，12378厦门分中心接线通话量16521个，接收消费投诉1352件，接收举报件675件，同比增长12.6%。均在法定时限内办结，未发生错办、漏办、超期办理情形；未发生复查或行政复议被撤销、行政诉讼败诉等情形。
加强涉疫投诉管理
去年的投诉情况中，受到新冠肺炎疫情影响产生的投资举报属于“增项”。为此，厦门银保监局下发了《关于加强涉及疫情的信访投诉工作的紧急通知》，建立涉及疫情的信访举报投诉24小时办结制度，要求各银行保险机构设置专人专班对接处理。同时，加强涉及疫情信访投诉案件的管理，对异常情况和重点案件开展专项督查，公开通报涉及疫情的信访举报典型案例5件。
积极处置重案要案
积极稳妥处置重大投诉举报案件及异常信访问题。“钱端”案、“原油宝”案、义务兵养老险案、“厚本金融”案、“康得新”案等多人集体投诉举报案，均得到有效化解或处于平稳状态。积极应对职业化代理投诉的问题，有效遏制了“黑色产业链”猖獗的势头。
多元机制化解纠纷
推进金融纠纷多元化解机制建设。参与厦门市诉非联动中心、厦门金融消费者权益保护工作站、保险纠纷调解委员会等纠纷多元化解组织建设，支持调解队伍建设，规范调解流程，为金融消费者维权止争提供了更多低成本、高效率的渠道和途径。（晨报记者 谢晓婉 通讯员 邱尚楸)
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