在河南开封祥符支公司,流传着一句朴素的话:“有难事,找玉光。”二十四年间,这句话从一个承诺沉淀为一份信赖。而这份值得托付的底色,是一名普通柜面经理用整个职业生涯写下的信念——服务无小事,用心成大事。

2001年,孙玉光来到中国人寿祥符支公司客户服务中心,从青涩柜员到独当一面的业务骨干,她一干就是24年。
“两人战队”拼出“五星服务”
2023年,是具有挑战的一年。面对业务量持续增加、服务需求多元、在岗人员紧张的现状,孙玉光与搭档二人并肩坚守柜面一线。面对客户往来不断、各项业务繁杂的工作压力,二人没有抱怨,而是迅速理清工作思路,将两人的能力互补融合、凝聚合力,把有限的人力拼成完整的服务长板,让一加一迸发无限服务潜能。

她和搭档约定“分工清晰、补位无声”。没有明确的条文规定,靠的是两份责任心的互相托举,以及日复一日的默契配合。真是这份同心协力,将业务平均办理时长压缩到5分钟以内,并且连续多年保持零差错、零投诉。
她每天坚持第一个到岗,营业前全面打扫卫生、整理档案、检查设备......工作期间,搭档主动承接基础性事务,让她能集中精力应对复杂难题。她说:“环境干净,客户更舒心;搭档给力,服务更有保障。”这支双人战队,连续多年创下“五星柜面”的荣誉。
规则与情理之间,架起信任的桥梁
孙玉光的专业,藏在每一次直面矛盾的细节里。曾有一位客户因理赔结果未达预期,带着满腔不满来到柜面。面对指责,孙玉光没有回避,也没有急于辩驳。她查阅医学文献,对照合同条款,把病情描述与理赔标准之间的差异讲得清清楚楚。“我非常理解您的感受,也正因为要对每一位客户负责,我们才必须坚持实事求是——这才是公平最大的保障。”她坦诚相告,不回避、不敷衍。这份真诚,最终打动了客户。事后,客户感慨道:“孙经理的真诚和专业让我心服!”这就是她的工作原则——不靠退让换取息事宁人,而是借助有温度的服务,在规则与情理之间,稳稳地架起信任的桥梁。

服务无边界,直抵“心安之处”
针对老年客户多的特点,柜面设爱心专座、老花镜、轮椅,但她的关怀不止于此。一位高龄老人因养老金未准时到账焦急赶来,孙玉光查明是银行卡冻结的原因后,交接好工作,骑电动车陪老人去银行,全程协助办理。老人握紧她的手,说:“闺女,有你在,我放心多了!”这些年,她累计为30多名行动不便的客户提供上门服务。对她而言,服务从未止步于流程的终点,而是延伸到客户心安之处。

廿四载坚守,诠释三个“从未改变”
孙玉光用三个“从未改变”诠释匠心:服务客户的初心从未改变,捍卫权益的坚守从未改变,追求极致的标准从未改变。她把制度执行出温度,将流程雕琢成艺术,让平凡岗位闪耀出事业的光芒。

她不是灯塔,而是烛火——不求照耀远方,只为温暖眼前。二十四年,烛火未熄。这,便是中国人寿“成己为人 成人达己”在一线最真实的坚守。 |