在河南开封祥符支公司，流传着一句朴素的话：“有难事，找玉光。”二十四年间，这句话从一个承诺沉淀为一份信赖。而这份值得托付的底色，是一名普通柜面经理用整个职业生涯写下的信念——服务无小事，用心成大事。
2001年，孙玉光来到中国人寿祥符支公司客户服务中心，从青涩柜员到独当一面的业务骨干，她一干就是24年。
“两人战队”拼出“五星服务”
2023年，是具有挑战的一年。面对业务量持续增加、服务需求多元、在岗人员紧张的现状，孙玉光与搭档二人并肩坚守柜面一线。面对客户往来不断、各项业务繁杂的工作压力，二人没有抱怨，而是迅速理清工作思路，将两人的能力互补融合、凝聚合力，把有限的人力拼成完整的服务长板，让一加一迸发无限服务潜能。
她和搭档约定“分工清晰、补位无声”。没有明确的条文规定，靠的是两份责任心的互相托举，以及日复一日的默契配合。真是这份同心协力，将业务平均办理时长压缩到5分钟以内，并且连续多年保持零差错、零投诉。
她每天坚持第一个到岗，营业前全面打扫卫生、整理档案、检查设备......工作期间，搭档主动承接基础性事务，让她能集中精力应对复杂难题。她说：“环境干净，客户更舒心;搭档给力，服务更有保障。”这支双人战队，连续多年创下“五星柜面”的荣誉。
规则与情理之间，架起信任的桥梁
孙玉光的专业，藏在每一次直面矛盾的细节里。曾有一位客户因理赔结果未达预期，带着满腔不满来到柜面。面对指责，孙玉光没有回避，也没有急于辩驳。她查阅医学文献，对照合同条款，把病情描述与理赔标准之间的差异讲得清清楚楚。“我非常理解您的感受，也正因为要对每一位客户负责，我们才必须坚持实事求是——这才是公平最大的保障。”她坦诚相告，不回避、不敷衍。这份真诚，最终打动了客户。事后，客户感慨道：“孙经理的真诚和专业让我心服!”这就是她的工作原则——不靠退让换取息事宁人，而是借助有温度的服务，在规则与情理之间，稳稳地架起信任的桥梁。
服务无边界，直抵“心安之处”
针对老年客户多的特点，柜面设爱心专座、老花镜、轮椅，但她的关怀不止于此。一位高龄老人因养老金未准时到账焦急赶来，孙玉光查明是银行卡冻结的原因后，交接好工作，骑电动车陪老人去银行，全程协助办理。老人握紧她的手，说：“闺女，有你在，我放心多了!”这些年，她累计为30多名行动不便的客户提供上门服务。对她而言，服务从未止步于流程的终点，而是延伸到客户心安之处。
廿四载坚守，诠释三个“从未改变”
孙玉光用三个“从未改变”诠释匠心：服务客户的初心从未改变，捍卫权益的坚守从未改变，追求极致的标准从未改变。她把制度执行出温度，将流程雕琢成艺术，让平凡岗位闪耀出事业的光芒。
她不是灯塔，而是烛火——不求照耀远方，只为温暖眼前。二十四年，烛火未熄。这，便是中国人寿“成己为人 成人达己”在一线最真实的坚守。 | 
